Unternehmen sind auf die Befriedigung von Kundenbedürfnissen ausgerichtet. Im Zentrum des Handelns soll und muss der Kunde stehen. Dabei ist es nicht einfach, die Kundenbedürfnisse zu erkennen bzw. zu erwecken. Die Vielzahl fehlgeschlagener Produkteinführungen verdeutlicht dies.

Um die Kunden (oder auch Mieter) besser zu verstehen, sollte man auch Kunden als Bewertungsmaßstab der eigenen Leistungen wählen. Auf diesem Prinzip basieren Mystery-Shopping-Verfahren. Dabei werden Testkunden, Testmieter oder Mystery-Shopper angeheuert, um bestimmte Bereiche des Einkaufens eines Unternehmens zu durchleuchten. Werden ausreichend Testkunden genutzt, ergibt sich ein statistisch sicheres Bild des Außeneindrucks der jeweiligen Unternehmensbereiche. Basierend auf diesem Bild kann das Unternehmen Verbesserungsmaßnahmen implementieren, z.B. ein Trainingsprogramm initiieren, die Prozesse verbessern oder Standards vereinheitlichen und optimieren.

Typische Unternehmensbereiche, die beim Mystery-Shopping durchleuchtet werden, sind:

• Verkaufsbereich
• Servicebereich
• Call-Center
• Preise & Werbung

Der Ablauf eines Mystery-Shopping-Verfahrens ist mehr oder weniger standardisiert. Im Detail, insbesondere bei den zu bewertenden Elementen, unterscheidet sich die Ausführung erheblich:

• Festlegung des zu untersuchenden Unternehmensbereichs
• Abstimmung der Bewertungskataloge
• Auswahl der Testkunden
• Briefing der Testkunden
• Durchführung der Tests
• Ergebnissammlung & Dokumentation

In vielen Fällen ist der Betriebsrat in die Planung mit einzubeziehen. Um Schwierigkeiten zu vermeiden, können Bewertungen auf Gruppenebene ohne Bezug zu einzelnen Mitarbeitern unternommen werden. Es besteht auch die Möglichkeit, die Tests den Mitarbeitern vorher anzukündigen. Damit besteht die Gefahr einer leichten Verzerrung der Ergebnisse, dies aber zugunsten einer besseren Leistung der Mitarbeiter.

Den Bewertungskatalogen kommt eine sehr große Bedeutung zu. Es handelt sich im wesentlichen um Fragebögen, die die Tester nach ihrem Test ausfüllen müssen. Globis besitzt für die verschiedensten Branchen bereits Standardbewertungskataloge, die jedoch immer auf den Einzelfall zugeschnitten werden.

Globis unterhält einen Pool an Testkunden deutschlandweit. In Einzelfällen muss nachrekrutiert werden, um z.B. eine bestimmte Zielgruppe simulieren zu können. Alle Tester werden vor ihrem Einsatz sorgfältig gebrieft und es werden Beurteilungstests, oftmals anhand Simulationsvideos, durchgeführt.

Die Qualität der Testergebnisse hängt sehr stark vom Design des Bewertungsbogens ab. Je mehr Freiheit man dem Tester läßt, umso unklarer wird die Auswertung der Ergebnisse sein. Daher ist es wichtig, durch eigene Pretests bereits im Vorfeld die wichtigsten Beurteilungsoptionen zu identifizieren und im Bogen aufzunehmen.

Über unsere Partner können wir diese Leistungen auch weltweit anbieten.

Lesen Sie hier einen Beitrag unseres Geschäftsführers Felix Küsell im SWR2 / Zeitlupe zum Thema Mystery Shopping.

Für nähere Informationen, eine Terminvereinbarung oder ein Angebot wenden Sie sich bitte an:

Frau Hanka Borowski
Tel.: 030 4005 49 0

hborowski@globis-berlin.de